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麻城市人民醫院推進醫療服務“兩改一提升”工作

“導診人員儀表不端莊、服務不主動，病歷復印流程不清、急診門前停車位較少......”6月16日，麻城市人民醫院組織召開2023年改善服務態度、改進服務流程、提升服務質量（醫療服務“兩改一提升”）專項行動督辦會，針對第一季度第三方滿意度調查存在問題整改反饋落實及暖心服務活動開展情況聽取匯報，推進下一步整改落實。

今年，開年該院將優質服務作為醫院重點工作，出臺了《開展暖心行動、推進優質服務工作方案》，工作內容主要包括規范服務用語、提供便民物品、設立志愿者流動崗、建立暖心便民服務站、提供清單發票打印專用窗口等16條暖心舉措，通過“暖心”舉措提高社會滿意度，活動實行一月一督查、半年一匯報、年終結總賬，評價結果與績效掛鉤，對開展暖心行動、推進優質服務工作效果較好的科室和個人進行表彰獎勵。

6月份，為全面落實黨的二十大精神，深入推進學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，落實國家衛生健康委解決群眾急難愁盼問題具體舉措要求，麻城市人民醫院又緊緊圍繞群眾最關心、最直接、最現實的醫療服務急難愁盼問題，在全院開展醫療服務“兩改一提升”專項行動。該項行動是醫院在深入推進國家衛生健康委、國家中醫藥局聯合印發《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》過程中提出的自選動作和創新載體。行動聚焦高質量發展，全面梳理醫療服務全流程、各環節，以解決一批群眾急難愁盼問題、全面改善群眾就醫體驗為出發點和落腳點，涵蓋改善服務態度、改進服務流程、提升服務質量三大方面的20項具體舉措，包括推進門診、住院“一站式”服務，落實分時段預約，推進B超、核磁、CT等影像檢查項目當日完結等。根據群眾需求及反映存在的問題，該院將通過開展醫療服務“兩改一提升”專項行動，加強職工培訓管理、設置退費專用窗口、開設兒科檢驗窗口、增加院內停車位、設置醫院進出口大門編號等，集中力量解決一批群眾在獲取醫療服務中的不滿意、不方便的問題。

據了解，近年來該院聘請第三方社會評價公司每月對門診、在院、出院患者及員工滿意度進行全方位滿意度評價，每季度進行反饋和整改，監察室每月對門診、在院病人進行現場滿意度評價，將評價結果納入績效考核內容；同時，不斷完善患者舉報投訴流程和機制，在門診、住院大樓、綜合樓等顯要位置設置投訴信箱，在醫院網站公布投訴電子信箱、各科室設立意見簿、設置投訴辦實行24小時值班接聽電話，專職接待、受理和協調各類投訴，患者滿意度評價度達到90%以上，既提高了醫患溝通能力，又提高了患者滿意度。